“Nicht KI wird dich ersetzen, sondern ein Mensch, der KI nutzt” - seit künstliche Intelligenz mit der Veröffentlichung von chatGPT für die breite Masse zugänglich geworden ist, liest man diesen Satz in unzähligen Profilen. Die Technologie eröffnet zahlreiche neue Anwendungsfälle - vor allem auch für den Vertrieb. Viele administrative Aufgaben, die gestern noch von Hand erledigt werden mussten, können heute durch KI automatisiert werden. Dazu gehören einfache Aufgaben wie das Auslesen von Dokumenten, aber auch komplexe Tätigkeiten wie die Kundenberatung und Produktempfehlungen.
Im Prozess der Angebotserstellung ergeben sich Einsatzmöglichkeiten entlang der folgenden Prozessschritte:
- E-Mail-Eingang in Sammelpostfächern: Angebotsanfragen erreichen Unternehmen häufig in Sammelpostfächern wie info@ oder vertrieb@. Von diesen Postfächern aus müssen die Anfragen an die entsprechenden Abteilungen (z.B. regionale Vertriebsstruktur oder Produktsegmente) verteilt werden.
- Kundenberatung: In den meisten Fällen wissen - vor allem Erstkunden - nicht, welche Artikel aus dem Produktsortiment sie benötigen. Kundenberater müssen hier den Anwendungsfall verstehen und die Anforderungen mit dem eigenen Produktsortiment abgleichen.
- Produktempfehlungen: Ein guter Kundenberater bietet dem Kunden nicht nur die gewünschten Produkte an, sondern auch ergänzende Artikel. Diese können für die Funktionalität notwendig sein, wie z.B. ein Netzteil für ein elektronisches Gerät, oder dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten, wie z.B. eine verlängerte Garantie.
- Preisbestimmung: Die Preisfindung erfolgt in der Regel statisch auf der Basis fest hinterlegter Preise und Rabatte.
- Angebot anlegen: Angebote werden in der Regel von den Sachbearbeitern manuell in das ERP- oder CRM-System eingegeben.
Einsatz von Künstlicher Intelligenz
Moderne KI-Systeme sind nicht mehr nur in der Lage, Dokumente zu verarbeiten und große Datenmengen zu durchsuchen, sondern bieten durch ihre generativen Fähigkeiten die Möglichkeit zur Interaktion. In Kombination mit den eigenen Unternehmensdaten ergeben sich neue Einsatzmöglichkeiten im Angebotsprozess.
Sammelpostfächer
Die Lieferkettenkrise hat in vielen Unternehmen zu einem erhöhten Aufkommen an Kundenanfragen geführt. Oft laufen diese in Sammelpostfächern zusammen und müssen von Mitarbeitern manuell sortiert werden. Je nach Art und Umfang der Anfragen kann dies mehrere Stunden pro Woche in Anspruch nehmen.
Hier kann KI helfen, indem sie eingehende Anfragen automatisch kategorisiert und an die zuständigen Mitarbeiter oder Abteilungen weiterleitet. Typische Klassifizierungsaufgaben, die eine KI lösen kann, sind
- Art der Anfrage: Angebot, Reklamation, Bestellung, usw.
- Regionalität der Anfrage: PLZ-Gebiete oder Vertriebsregionen
- Kunde: Identifikation des Kunden und Zuordnung zu Abteilung oder Mitarbeiter
- Produktgruppe
Die Zuordnung der Klassen zu den einzelnen Mitarbeitern kann manuell erfolgen, die KI ist aber auch in der Lage, diese Beziehungen aus historischen Daten selbstständig zu erlernen. Dies erleichtert die Konfiguration des Systems.
KI kann auch den Status einer Anfrage beobachten und erkennen, wenn diese über einen längeren Zeitraum nicht bearbeitet wurde. Dies verhindert, dass Anfragen vergessen werden.
Kundenberatung
Die Kundenberatung ist und bleibt die Kernkompetenz des Vertriebs. Künstliche Intelligenz kann hier jedoch - insbesondere bei einfachen Anfragen - unterstützen und den Mitarbeitenden mehr Freiräume für den direkten Kundenkontakt schaffen.
Mit ChatGPT wurden sogenannte Chatbots auf ein völlig neues Niveau gehoben. So kann eine künstliche Intelligenz nun den kompletten Produktkatalog und alle technischen Spezifikationen eines Unternehmens erlernen. Anschließend können die Daten abgerufen und Fragen zu den Produkten in natürlicher Sprache beantwortet werden. Fragt ein Kunde beispielsweise nach dem Lieferstatus und der Verfügbarkeit eines Produkts, kann eine KI direkt die richtige Antwort geben.
Die Technologie ermöglicht es nun auch, einen Dialog zu führen und dabei auf bereits Besprochenes Bezug zu nehmen. Stellt ein Kunde beispielsweise eine unvollständige Anfrage, kann KI die fehlenden Informationen iterativ sammeln, um vollständige Datensätze zu generieren.
Dabei kann die KI auch auf die Bestellhistorie des Kunden zurückgreifen und so Produkte empfehlen, die der Kunde bereits bestellt hat.
Produktempfehlungen
Was Amazon inzwischen bis ins Detail optimiert hat, ist dank KI nun auch für jedes andere Unternehmen einfach zugänglich: die Funktion “Kunden, die X gekauft haben, kauften auch Y”. Dabei lernt ein Algorithmus die Beziehungen zwischen Produkten und den jeweiligen Bestellungen. So können nicht nur neue Upselling-Potenziale durch den Mitverkauf weiterer Artikel erschlossen werden, sondern es wird auch verhindert, dass bei einer Bestellung zusammengehöriger Produkte Artikel vergessen werden, z.B. ein Anschlusskabel für einen Sensor.
Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz das Verkaufspersonal bei der Artikelsuche unterstützen, indem ein Algorithmus den Produktkatalog nach den technischen Spezifikationen des Kunden durchsucht. Technische Konzepte, wie z.B. rostfreies Material entspricht Edelstahl, sind bereits im impliziten Wissen neuer Modelle vorhanden und erleichtern die Artikelsuche.
Preisbestimmung
Eines der spannendsten Anwendungsfelder ist die Preisfindung, die heute im B2B-Segment meist statisch erfolgt und nur zeitverzögert angepasst wird. Nachfrage, Verfügbarkeit und Rohstoffpreise schwanken in unserer globalisierten Welt jedoch stark, was sich auf Kosten und Preise auswirkt. Durch die automatisierte Analyse von Daten über vergangene Verkaufszahlen, den Markt, die Konkurrenz und die aktuelle Nachfrage kann KI eine optimale Preisstrategie empfehlen - bis hin zum vollautomatischen Echtzeit-Pricing, ähnlich wie bei der Flugbuchung.
Dabei kann KI auch lernen, welche Preise in der Vergangenheit erfolgreich waren und welche nicht. So können automatische Preisexperimente definiert werden, die testen, bei welchen Preisen ein Kunde kauft und bei welchen nicht.
Angebot anlegen
In der Regel müssen Angebotsdaten am Ende einer E-Mail-Kommunikation in ein CRM- oder ERP-System übertragen werden, um ein offizielles Angebot zu erstellen. Dieser Prozess ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig. Moderne KI-Systeme sind in der Lage, komplette Konversationen und Anhänge wie PDF- oder Bilddateien zu analysieren und die entsprechenden Auftragsdaten automatisch zu extrahieren. So können vollständige Datensätze generiert werden, die über eine Anbindung an ERP oder CRM vollautomatisch übertragen werden können.
Für Standardaufträge, in denen die angefragten Artikel eindeutig beschrieben sind, kann so der komplette Angebotsprozess vollautomatisch ablaufen.
Fazit
Moderne künstliche Intelligenz wie chatGPT kann an vielen Stellen in der Angebotsbearbeitung unterstützen. Die fünf wichtigsten Handlungsfelder sind:
- Automatisierung der E-Mail-Verteilung aus Sammelpostfächern
- Chatbots zur Unterstützung der Kundenberatung
- Präzise Produktempfehlungen passend zu den Kundenbedürfnissen
- Nachfragegerechte Preisfindung in Echtzeit
- Automatisierte Datenübermittlung an angeschlossene Systeme
Bei der Implementierung von Künstlicher Intelligenz in den Angebotsprozess ist es sinnvoll, zunächst einfachere Aufgaben wie den Datentransfer oder die E-Mail-Klassifizierung zu automatisieren. Später können komplexere Themen wie Preisfindung oder Chatbots in den Funktionsumfang aufgenommen werden.
Lucas Spreiter
Geschäftsführer
